Até agora a solução para suporte ao cliente via ticket e e-mail utilizada por nós, incluía o sistema de tickets interno da nossa Área de Clientes (WHMCS) e o gestor de e-mails e tickets OTRS (Open Ticket Request System), no entanto a divisão e distribuição dos e-mails e tickets por estes dois sistemas dificultava a gestão de todos os contactos que eram efectuados diariamente.

No ultimo fim de semana o WebTuga Hosting investiu numa plataforma profissional helpdesk, o Kayako, que nos permite oferecer um melhor suporte e centralizar assim todos os tickets, reduzindo o trabalho e consecutivamente o tempo de resposta aos nossos tickets de suporte.

Esta plataforma integra também um sistema de Suporte em tempo real (livechat support), o LiveResponse, que substituiu o anterior sistema utilizado (PHP Live! v3.3), possibilitando assim uma assistência mais rápida aos nossos clientes e às nossas visitas que queiram ver as suas dúvidas esclarecidas antes de efectuar a sua compra.

É pretendido com esta alteração, a criação de um ambiente que nos possibilite melhorar o tempo de resposta e aumentar a qualidade do suporte ao cliente. De relembrar que no mês de Agosto o WebTuga tinha já apresentado melhorias no que dizia respeito ao atendimento telefónico.

Como pode reparar, todo o Centro de Suporte foi integrado no nosso site, tal como o presente blog que agora apresenta uma aparência igual à do nosso site, facilitando assim a navegação por todas as plataformas online do WebTuga Hosting.

O Centro de Suporte está também integrado com a Área de Clientes, possibilitando aos clientes registados submeter, consultar e actualizar os seus tickets. Quem ainda não é cliente, poderá submeter os tickets pelo Centro de Suporte.

Para além da submissão de tickets, o Centro de Suporte tem também uma Base De Conhecimento com informações que o poderão a resolver os seus problemas, uma área para Guias Passo-a-Passo e uma outra área para Downloads relacionados com os serviços que vai utilizar.

Como cliente e visitante, pedimos-lhe que nos envie as suas sugestões e críticas que tenha a fazer ao nosso serviço. Só com a sua ajuda poderemos melhorar cada vez mais a qualidade do serviço prestado pela nossa empresa.

Cumprimentos,
Teotónio Ricardo

Kayako is a CRM, helpdesk software and live chat solution developer and vendor. Kayako offers monthly and one-time purchase options for both its hosted (SaaS) and host-yourself licenses. Thousands of businesses, non-profit, academic and government organizations trust Kayako software as the platform for their customer service operations.

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